Wer braucht Verkaufsprozesse – Erfolg mit System

Erfolg mit System

bedeutet, Abläufe im Unternehmen vorzudenken und zu dokumentieren.

Ab diesem Moment liegt der Fokus nicht mehr auf der Frage: „Wie muss ich etwas erledigen?“; denn das ist festgehalten. Statt dessen wird Raum frei für den Gedanken: „Wie kann ich den dokumentierten Ablauf verbessern?“.

Erster Ansatzpunkt im Unternehmen für die Einrichtung solcher Systeme ist oft der Vertrieb.

Ein Praxisbeispiel aus dem Alltag

Unser Küchenwasserhahn (fachmännisch: Einhand-Spültischbatterie) ist undicht. Die Undichtigkeit begann schleichend und entwickelte sich rasant. Bevor wir so weit sind, in der Küche duschen zu können, sobald wir den Hahn aufdrehen, entscheiden wir, einen Handwerker zu beauftragen.

Also schauen wir bei Google nach “Flaschner Urbach”. Voila; schon das erste Suchergebnis ein Volltreffer. Ein Urbacher Sanitätbetrieb, gegründet 1959.

Erster Eindruck der Internetseite: Wurde wohl schon bei der Gründungsfeier konzipiert, in den Anfangstagen des Internet programmiert und seither nie mehr angefasst. Der Bereich “Aktuelles” gibt Anlass zu ähnlichen Überlegungen (”Neuer Fachvortrag am Donnerstag 05. Juni 2008 um 19 Uhr”). Doch wir wollen ja einen Flaschner und keinen Internetexperten …

Die Chronik des Wasserhahn-Reparatur-Auftrags

Montag und Dienstag. Mehrere vergebliche Anrufe; dann endlich ein Telefonkontakt. Nach Schilderung des Problems der fachmännische Vorschlag: “Dann kommen Sie in unsere Ausstellung und schauen sich die Wasserhähne an. Am besten von 16:00 Uhr bis 18:00 Uhr. Da ist auf jeden Fall jemand da.”

Mittwoch um 16:00 Uhr dort gewesen und Wasserhähne angeschaut.

Der nächste fachmännische Vorschlag: “Am Freitag kommt unser Monteur. Er bringt 3 verschiedene Hähne mit. Sie suchen einen aus und der wird montiert. Wir rufen Sie Freitag früh wegen der genauen Uhrzeit an.”

Flexibel wie wir – mit häuslichem Büro – sind, stimmen wir zu. Nur am Rande fragen wir uns, wie wir das wohl als Angestellte mit Arbeitsplatz bspw. in Stuttgart geregelt hätten.

Freitag. Um bereit zu sein, stehen wir früher auf. Einer „bewacht“ ständig das Telefon, um den angekündigten Anruf auf jeden Fall zu beantworten.

9:00 Uhr – der Anruf kommt nicht. Auch nicht um 10:00 Uhr, nicht um 11:00 Uhr und nicht um 12.00 Uhr.

Wir ergreifen die Initiative und rufen selbst an. Und haben Glück. Jemand ist am Telefon. Vorsichtig fragen wir nach dem heutigen Termin. Die Antwort: “Heute kommt niemand mehr zu Ihnen. Der Monteur ist krank geworden.”

Wir verkneifen uns einige, auf der Hand liegende, Fragen wie bspw.:

  • “Wann hätten wir das wohl erfahren, wenn wir jetzt nicht angerufen hätten?”
  • “Was wäre, wenn wir für diesen Tag extra Urlaub genommen hätten?”
  • „…“

Statt dessen fragen wir nach dem nächsten Termin. Die Antwort: “Vielleicht klappt es am Montag. Aber rufen Sie vorher lieber wieder an.”

Samstag. Wir gehen in den Baumarkt, kaufen einen Wasserhahn und montieren diesen selbst.

Montag. Wir sagen den Auftrag ab. Der Flaschner konnte sich nicht mehr an den Vorgang und die bisherigen Telefonate erinnern.

Ideen und Möglichkeiten

Bereits an der Schilderung ist erkennbar, dass der Verkaufsprozess optimierungsfähig ist. Der Flaschner könnte bei Umsetzung der folgenden Ideen sowohl sich, als auch seinen Kunden, einigen Aufwand ersparen.

Statt beim ersten Telefonat jeden potenziellen Kunden (ziemlich sinnfrei) in eine Ausstellung zu holen, wird am Telefon eine kurze Checkliste abgefragt:

  • „Wie alt ist der auszutauschende Wasserhahn?“
  • „Soll ein identischer oder ähnlicher Hahn montiert werden oder wird eine neuere und modernere Ausführung gewünscht?“
  • Bei Wunsch nach ähnlicher Ausführung “Können Sie bitte gleich mit Ihrem Handy ein Bild des Hahns machen und uns zusenden?“
  • Nach Ansicht des Bildes erfolgt die Terminvereinbarung und der Verkaufsabschluss. “Wir haben drei passende Hähne in verschiedenen Preisklassen hier. Am Freitag um 10:00 Uhr kommt unser Monteur mit den drei Varianten. Sie suchen den aus, der für Sie passt und wir montieren ihn sofort.”

Die Checkliste ergibt gleichzeitig den Auftrag für den Monteur, der so alle Daten parat hat.

Tendiert der potenzielle Kunde zu einer neuen und moderneren Ausführung, kann immer noch der Besuch der Ausstellung empfohlen werden.

Flaschner und Kunde würden sich mit diesem oder einem ähnlichen Verkaufsprozess Zeit und Frust sparen und bessere Ergebnisse für alle Beteiligten erzielen.